长虹能源 AI 智能客服落地：全球服务提效、客户体验升级，赋能电池制造数字化服务升级

● 咨询量大且分散：B 端经销商、海外客户、终端用户多渠道进线，产品参数、订单、售后、技术支持类咨询高频，人工客服压力大。

● 服务时效不足：跨时区海外客户、非工作时段咨询无法及时响应，影响客户体验与订单转化。

● 标准化程度低：人工答复口径不一，产品技术参数、合规认证、交付周期等高频问题易出错。

● 成本与效率失衡：旺季需增配人力，人力成本高；重复咨询占用大量人力，难以聚焦复杂技术问题。

● 数据沉淀不足：客户咨询数据未结构化，无法支撑服务优化与产品迭代。

● 产品型号多、参数专业，AI 难以准确理解技术类咨询。

● 多语言、跨地区客户咨询，语种与合规表述需适配。

● 多渠道数据分散，对接内部 ERP、订单系统难度大。

● 初期知识库搭建量大，更新维护成本高。针对性解决方案：

● 联合技术部构建专属故障知识库，标注故障码、现象、处置方案，持续训练模型。

● 分层培训 + 标杆示范，先试点再推广，明确 AI 做重复工作、人工处理复杂问题。

● 构建新能源电池专属知识库，标注参数、型号、认证、场景等实体，模型微调提升专业理解能力。

● 支持中 / 英双语配置，适配海外客户；按地区合规要求定制答复模板。

● 打通官网、微信、400 电话、邮件渠道，对接内部订单与售后系统，实现数据互通与智能派单。

● 采用结构化知识库 + 自动更新机制，按新品发布、政策变更一键同步，降低维护成本。

● 7×24 小时不间断服务，覆盖全球客户与全时段咨询

● 统一答复口径，提升咨询准确率与服务标准化

● 自动承接高频咨询，释放人力处理复杂技术与售后问题

● 多渠道统一接入，一站式管理官网、电话、微信、邮件等入口

● 数据可视化，支撑服务优化、客户洞察与业务决策

● 产品咨询：电池型号、参数、性能、认证、应用场景自动答复

● 订单与物流：订单状态、交付周期、物流进度自助查询

● 售后与技术支持：常见故障、使用规范、质保政策快速解答

● 渠道与合作：经销商政策、代理流程、海外合作咨询响应

● 非工作时段承接：夜间、节假日、跨时区海外客户咨询兜底

● 服务响应：7×24 小时覆盖，咨询平均响应时间从分钟级降至秒级，即时响应率达 95% 以上。

● 咨询解决：高频问题自动解决率 85%+，人工客服工作量减少 60%。

● 成本效率：年均客服人力成本降低 40%，旺季无需临时增员，人效提升 1 倍以上。

● 客户体验：客户满意度提升 28%，跨时区海外客户投诉率下降 70%。

● 数据价值：沉淀咨询数据超 10 万条，输出服务周报 / 月报，支撑产品与服务迭代 12 项优化。

● 运营标准化：答复准确率从 82% 提升至 98%，口径统一率 100%。

● 制造业 B 端服务数字化，需以行业专属知识库为核心，先解决高频标准化问题，再逐步覆盖复杂场景。

● AI 客服不是替代人工，而是人机协同：AI 承接重复咨询，人工聚焦技术攻坚与高价值客户服务。

● 多渠道统一与系统打通是关键，可大幅提升服务闭环效率与数据价值。

● 持续迭代知识库与模型，紧跟产品更新与客户需求变化，长期保持服务效果。

长虹能源数字化负责人表示：AI 智能客服上线后，有效解决了全球客户 7×24 小时咨询响应难题，大幅降低服务成本、提升客户满意度，让我们的服务能力与全球化业务规模匹配。AI 赋能服务升级，为长虹能源打造全球领先电池企业提供了坚实的数字化支撑。

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